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Asociación de Internet.MX / Estudio de Banca Electrónica

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La seguridad y la confianza del usuario: grandes retos para el crecimiento de la banca digital

 

  • * Presentó la Asociación de Internet.MX su más reciente edición del Estudio de Banca Electrónica, con datos recabados durante el último trimestre de 2016.
  • * El estudio revela que hubo una reducción en la proporción de internautas que usan la banca en línea, que en 2014 era de 80 por ciento.
  • * En los resultados del estudio, el impulso de la banca digital enfrenta tres retos importantes: la confianza del usuario y la percepción de seguridad, el costo de los servicios y la información sobre los beneficios de las plataformas.

 

Ciudad de México, a 25 de enero de 2017. Luego de que rindiera protesta el Consejo Directivo 2017 de la Asociación de Internet.MX, encabezado Cintya Martínez Maldonado en la Presidencia, se realizó una conferencia de prensa para hacer la presentación del Estudio de Banca Electrónica, que contiene datos de 2016 y que fue elaborado por la empresa comScore, bajo el patrocinio de Mastercard, y con el auspicio de la Secretaria de Economía, dentro del programa Prosoft 3.0.

 

Al explicar los resultados del estudio, Sergio Carrera Riva Palacio, Vicepresidente de Investigación de Mercados de la Asociación, dijo que el objetivo para realizar este estudio es obtener el perfil de las personas que utilizan la banca en línea en México; entender el uso de banca en línea por tipo de dispositivo, identificar los obstáculos de los diversos aspectos de la banca en línea y, finalmente, comprender las oportunidades de mercado y los temores relacionados con la banca en línea.

 

Agregó que existen aún retos importantes en materia de confianza del usuario para el empleo de la banca digital. “Las cifras nos indican un alto grado de satisfacción en los servicios de banca electrónica y una amplia aceptación de este canal entre quienes lo han usado –dijo Carrera–. Sin embargo, vemos desafíos: estimular el uso de la banca móvil, con crecimiento mayor que en la PC, lo que es una oportunidad para la banca de generar más servicios financieros y más completos, para que el usuario tenga la confianza de acceder a su banco en cualquier momento y lugar”, finalizó Carrera.

 

Iván Marchant, Vicepresidente de ComScore en México realizó la exposición de los resultados. Indicó que de la base de usuarios de internet encuestados, el 68 por ciento, declararon haber hecho uso de la banca en línea durante los 12 meses anteriores al levantamiento del estudio.

 

Sobre el tipo de dispositivos que se utilizados, destaca el hecho de que todos los usuarios de la muestra poseen PC, smartphones y tabletas (91, 89 y 54 % respectivamente), aunque su empleo para ingresar a la banca digital muestra divergencias: el 55% usa su teléfono inteligente y el 20% las tabletas electrónicas, contra el 79% que hace uso de una PC para sus transacciones. El estudio resalta que las personas menores de 35 años (generación millenial), dominan entre los usuarios de teléfonos inteligentes.

 

El hogar es el lugar físico preferido para acceder a los servicios bancarios, con el 64 por ciento de los usuarios, y el 19 por ciento que lo hacen desde el trabajo. Llama la atención que un 16 por ciento indicaron que ingresan a la banca electrónica en cualquier sitio, a través de un dispositivo móvil. El uso predominante de las PC junto al acceso preferentemente doméstico, revelan un efecto de percepción de seguridad. Destaca el estudio que tanto los usuarios de móviles y la generación del milenio, hacen un uso más intensivo de la banca digital que los otros segmentos de la población.

 

Respecto del tipo de transacciones que más se realizan en la banca digital, el reactivo dividió las respuestas en tres categorías: pagos, transferencias y otras operaciones.

 

En la primera categoría, el estudio identifica a los pagos de servicios (teléfono, TV por cable, colegiaturas, etc.) como un impulsor del uso de la banca electrónica (54 por ciento de los usuarios), por encima de los pagos de impuestos locales y federales (ambas 26%). En las transferencias de dinero, predominan los movimientos entre cuentas propias (49 y 46% en PC y apps, respectivamente) y, en proporciones muy similares al de las transferencias a otros bancos.

 

Se consultó a los usuarios sobre los procedimientos de resolución de problemas con sus operaciones, y una gran mayoría prefirieron los procedimientos físicos (teléfono: 45%, acudir a la sucursal: 42%) antes que los procedimientos en línea (chat o sitio Web)

 

El estudio de Banca Electrónica de la Asociación de Internet.MX indaga sobre el nivel de satisfacción que perciben los usuarios de la banca en línea, y se obtuvieron los siguientes resultados: Satisfacción general: 89 %, usuarios de computadora: 91%, usuarios de aplicación móvil: 86%, usuarios de banca Web móvil: 81%

 

Uno de los aspectos importantes en la generación de confianza en la banca digital, es la seguridad de las transacciones. En este sentido el estudio indica que el 81 por ciento de los usuarios consideran a la institución bancaria como el responsable de la seguridad de sus transacciones. El 36 por ciento la percibe como una responsabilidad propia, y un 15% la atribuye al proveedor de Internet.

 

Paralelamente, existe una conciencia mayoritaria entre los usuarios de la banca sobre las medidas de seguridad personal que deben asumir para proteger la integridad de sus cuentas digitales: el 81 por ciento sabe que no debe revelar sus códigos de acceso, el 79 por ciento cuida no dejar visibles sus contraseñas, y el 75 por ciento no responde correos con datos personales.

 

Sin embargo, es muy distinta la conciencia en los riesgos sobre el malware que se transmite en correos electrónicos, al abrir imágenes y vínculos (apenas 61% indica que no lo hace), así como en la conexión en sitios públicos y la instalación de aplicaciones desconocidas (68% en ambas).

 

Finalmente, el estudio explora sobre las razones por las que existen internautas que no usan la banca electrónica. Se detectaron tres condiciones principales sobre el uso de este medio digital:

 

  • * La concientización sobre los beneficios: 44 por ciento prefiere acudir a la sucursal; 35% lo considera difícil de usar y el 34% requiere mayor información sobre la banca en línea.
  • * La percepción de seguridad: El 32 por ciento lo considera inseguro
  • * El costo del servicio: el 35 por ciento lo usaría si las comisiones fueran menores.

 

Un análisis global comparativo de la información por edades, concluye que existen diferencias en la percepción entre individuos de la generación del milenio, en comparación con individuos mayores de 35 años de edad:

  • * La generación del milenio lleva menos tiempo utilizando las plataformas de banca en línea que los individuos mayores de 35 años.
  • * Declararon usar más sus dispositivos móviles para la banca en línea y confirmaron que su ubicación principal podía ser cualquier lugar desde un dispositivo móvil (comparado con casa o trabajo).
  • * Entre quienes no utilizan aplicaciones móviles, manifestaron no hacerlo por problemas con la activación y la contratación, en comparación con usuarios de mayor edad.
  • * Recurren más a la página web del banco para resolver dudas/problemas que los usuarios de mayor edad, comparado con presentarse en la sucursal bancaria o usar la asistencia telefónica.

–oo0oo–

Metodología de estudio:

 

  • * Los miembros de un panel de encuestas en línea fueron contactados vía correo electrónico.
  • Un total de 2,015 encuestados respondieron la encuesta completamente.
  • * Se consideraron personas encuestadas calificadas los usuarios de banca en línea que utilizaron la banca en línea en los últimos 12 meses, un total de 1,699 encuestas. Se consideraron como no usuarios quienes no utilizaron la banca en línea en los últimos 12 meses, un total de 316 personas.
  • * La encuesta se compuso de 30-35 preguntas y tomó alrededor de 15 minutos responderla.
  • * Los datos fueron ponderados para la audiencia de comScore Media Metrix antes del análisis sobre edad y sexo.

 

Acerca de la Asociación de Internet.MX

Fundada en 1999 como Asociación Mexicana de la Industria Publicitaria y Comercial en Internet (AMIPCI), en 2006 se transforma en Asociación Mexicana de Internet y en 2016 modifica sus estatutos y se convierte en lo que hoy es la Asociación de Internet.MX. Su misión es acelerar el desarrollo y la competitividad de México a través de Internet, mediante el impulso de la calidad de los servicios de Internet en el país; el fomento de Internet como motor económico en los sectores privado y público, y la representación y protección de los intereses de la industria. Integra a las empresas que representan una verdadera influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en México. www.asociaciondeinternet.org.mx.

 


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